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Employee Engagement y su efecto en la Experiencia de Cliente

El término ‘Employee Engagement’ se refiere al vínculo establecido entre los empleados y la organización.

En muchas ocasiones escuchamos hablar sobre la ‘felicidad laboral’ y la importancia que tienen las buenas condiciones laborales para mantener la motivación de los empleados. Se trata de un tema impulsado por los milennials, una generación cuya filosofía de vida se distancia bastante de los parámetros mantenidos por las grandes organizaciones. 

Hoy nos adentramos en el tema y presentamos un concepto novedoso que se encuentra en tendencia dentro del área de gestión de recursos humanos: Employee Engagement. Exponemos sus beneficios y cómo aplicarlo dentro de una organización, así como el efecto que tiene sobre la Experiencia de Cliente.


¿Qué es Employee Engagement?

El término ‘Employee Engagement’ se refiere al vínculo establecido entre los empleados y la organización. En otras palabras, se trata del grado de compromiso que desarrollan los colaboradores con la empresa, el cual se refleja en los resultados que la misma obtiene; siendo medible a partir de indicadores de productividad, eficiencia y otros resultados, como las ventas.

Al mencionar este término, es inevitable asociarlo con el grado de felicidad y/o satisfacción obtenida por un empleado, algo que se relaciona directamente con la motivación, el ambiente laboral y la cultura empresarial. Aunque se pueda creer lo contrario, implantar Employee Engagement en una organización no es un tema complicado, siendo valioso hacerlo y aprovechar los beneficios que de este se desprenden.


6 beneficios del Employee Engagement

  1. Incrementa el nivel de satisfacción de los empleados 

La satisfacción de los empleados es un elemento clave para el buen funcionamiento de cualquier empresa. Si los empleados no se encuentran satisfechos con el trabajo que desempeñan, mostrarán falta de entusiasmo durante sus labores diarias y el resultado será un descenso en la productividad general de la empresa.

Esta baja productividad se traduce en pérdidas de dinero y tiempo para la empresa. Al contrario, cuando los trabajadores se sienten satisfechos con su puesto de trabajo, desarrollan una conexión mayor con la empresa, siendo más probable que desempeñen sus tareas con excelencia, lo cual termina por beneficiar a los clientes. 

  1. Mayor retención y menor rotación del talento

Considerando los costos relacionados con los procesos de contratación de nuevos empleados y el tiempo que involucra esta tarea, conviene apostar por el Employee Engagement como fórmula para retener el talento existente, colaborar con su desarrollo y garantizar la disminución de las tasas de rotación.  

  1. Menor absentismo 

Los empleados con elevado nivel de compromiso tendrán una implicación fuerte con la empresa y, por tanto, tendrán la motivación suficiente para asistir a diario a su puesto de trabajo y cumplir con las obligaciones correspondientes a su cargo. Esto se traduce en un menor absentismo laboral y en un sentido de responsabilidad superior. 

  1. Mayor productividad 

Los empleados comprometidos con la empresa y con los objetivos de la misma, suelen mostrar un mayor nivel de eficiencia y dedicación, puesto que tienden a disfrutar la ejecución de sus actividades diarias. Un colaborador que, además de sentirse parte de la empresa, recibe un buen trato de gerentes y supervisores, podrá conectarse aún más con los que está haciendo, aumentando las probabilidades de que cumpla sus tareas con excelencia. 

  1. Incrementa la rentabilidad 

A pesar de que el Employee Engagement es una de las fórmulas más sencillas para aumentar la rentabilidad, todavía son muchas las empresas que se enfocan en el exterior en lugar de construir bases sólidas al interior de la organización y favorecer el desarrollo del recurso humano que ya tiene disponible. 

Un trabajador que se siente bien en su puesto y es bien recompensado, trabaja más duro, más rápido y el trabajo realizado es de mayor calidad. Todo esto se revierte en la satisfacción de los clientes, logrando que las ventas de la empresa se mantengan en crecimiento.  

  1. Lealtad de los empleados 

Los empleados comprometidos serán más leales con la empresa y terminarán actuando como embajadores de la marca. Su responsabilidad no solo se limita al cumplimiento de sus labores, sino que se traslada hacia otros aspectos más allá de su puesto de trabajo, usualmente promocionando los valores de la empresa y mostrando la satisfacción de pertenecer a ella. 



¿Cómo el compromiso de los empleados impacta a la Experiencia de Cliente?

Considerando que, en la mayoría de las empresas, especialmente en aquellas dedicadas a la prestación de servicios, los trabajadores de primera línea se convierten en una representación de la marca, del servicio y de la organización de la empresa a los ojos del cliente; es fácil entender la influencia del compromiso de los empleados sobre la experiencia conseguida por los clientes. 

Desarrollar una cultura empresarial que favorezca el compromiso de los empleados resulta fundamental para mejorar las interacciones que se tienen con los clientes. La lealtad de un empleado incrementa su capacidad para lidiar con los problemas propios de la atención al público, permitiéndole resolver cualquier situación con empatía. 

Ahora bien, ¿cómo se genera este nivel de compromiso entre los empleados? Si lo que buscamos es mejorar la experiencia de cliente, la organización debe utilizar el Employee Engagement basándose en tres pilares fundamentales:

  1. Generar confianza 

La confianza es la herramienta principal sobre la cual se edifica el compromiso de un equipo. Como grupo, los empleados necesitan estar adheridos a un conjunto de normas y reglas tácitas, relacionadas con las políticas de gestión y las prácticas empresariales. Al confiar en estas reglas, el empleado apoyará dichas iniciativas y ofrecerá un apoyo sustancial. 

Construir confianza entre la organización y los trabajadores, es entonces una labor primordial y esto se logra a través de promesas/compromisos medibles, alcanzables y verificables. 

  1. Comunicación abierta 

Tras construir estos niveles de confianza, es preciso mantenerlos vigentes. Esto se logra a través de una comunicación fluida y exhaustiva, siendo necesario ofrecer el mismo nivel de confianza que se espera de los empleados. Todas las conversaciones y comunicaciones deben realizarse en base a la honestidad, respeto y transparencia.

Es preciso saber transmitir de forma correcta lo que está funcionando, lo que no, anunciar los cambios venideros y los resultados de las acciones implementadas para generar vínculos estrechos. 

  1. Sentido de pertenencia 

Las empresas tienen que aprender a desarrollar el sentido de pertenencia en sus equipos de trabajo. El sentido de pertenencia es la cualidad humana que implica un nivel de satisfacción al pertenecer o formar parte de un colectivo, identificándose con sus valores y participando de forma activa en la promoción de los mismos.

Al final, los empleados comprometidos se sienten orgullosos de representar a la organización a la cual pertenecen. Esta es la razón por la cual resulta importante implicar a los trabajadores en las decisiones y favorecer la sensación de empoderamiento. 

En líneas generales estos tres pilares consiguen crear sinergia y apoyarse mutuamente. Por tanto, cuanto más fuerte consigan ser cada uno, mayor compromiso se obtendrá de parte de los trabajadores y el resultado será un negocio que ofrece excelentes experiencias a cada uno de sus clientes. 

La experiencia del cliente es el resultado directo de cómo se siente el empleado, no únicamente con respecto a su puesto de trabajo, sino con la empresa a nivel general. 

En caso de necesitar apoyo para la gestión de las comunicaciones internas para favorecer el compromiso de los empleados, o tener alguna duda sobre el tema puedes comunicarte con nosotros desde la sección de contacto.


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